La estrategia de comunicación omnicanal se refiere al modelo que integra todos los canales de interacción entre clientes y la marca, sin fricciones ni silos de información, independientemente de las vías que se utilicen.
Es clave en la experiencia del cliente, ya que son el medio de intercambio de valor y según cifras citadas en Forbes, el consumidor promedio usa hasta seis canales diferentes en su recorrido de compra y el 90% espera que sean consistentes. Motivo por el cual este ecosistema es una solución cada vez más demandada.
¿Qué es el ecosistema de comunicación omnicanal y qué herramientas abarca?
Se trata del conjunto de tecnologías que simplifican la comunicación y relacionamiento con tus clientes, para que puedas brindar un servicio de calidad y generes nuevas oportunidades de negocio.
Se basa en una plataforma web especializada que integra todos los canales de comunicación externos, estructurándolos como un todo y operando como un contact center digital.
Permite implementar una gestión centralizada de todos los puntos de contacto de los clientes, así como la recopilación de datos clave para un relacionamiento eficiente.
Los canales más comunes que conforman el ecosistema son:
Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
Es un sistema ideal para automatizar gran parte de la atención al cliente por teléfono. Sirve para solucionar preguntas frecuentes, rutear llamadas hacia otros departamentos que resuelvan la solicitud del cliente y para ejecutar trámites sencillos, como consultar el saldo de una cuenta bancaria o pedir citas en un centro médico.
Mensajes de texto SMS
El SMS favorece la comunicación en distintos escenarios. Al ser una aplicación instalada de fábrica en todos los teléfonos, no requiere de conectividad a Internet para operar.
Su aplicación es versátil y efectiva, ya que el 90% de los mensajes de texto son leídos en menos de 3 minutos. Puedes usarlos para campañas de marketing, enviar notificaciones transaccionales, potenciar la seguridad mediante la autentificación de dos pasos y entregar información de valor al cliente.
Email
El correo electrónico es una excelente herramienta de marketing y ventas, dado que un 60% de las personas que realizan una compra han sido influenciadas por este medio.
A través de este canal tienes la opción de responder solicitudes de clientes, así como enviar emails informativos, promocionales o generar una relación con cada cliente en las distintas etapas que atraviesa en el embudo de ventas.
Redes Sociales y aplicaciones de mensajería
De acuerdo con cifras presentadas por Facebook, el 64% de los compradores prefieren los mensajes sobre las llamadas a la hora de interactuar con las empresas, donde las redes sociales y aplicaciones de mensajería son los canales más utilizados en este contexto.
Puedes usar tus redes sociales para compartir contenido de valor e interactuar con clientes actuales y potenciales, así como utilizar el chat para brindar atención al cliente. Mismo caso es el de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, que actualmente incorpora nuevas funciones comerciales.
Asistente Inteligente
Los consumidores actuales exigen que sus demandas sean solucionadas de manera eficiente, es más, el 65% de clientes insatisfechos buscan soluciones en otras compañías. En este escenario, ya sea para responder a una solicitud, realizar una compra o contactar al servicio de atención al cliente.
El servicio de asistencia virtual agrega valor, configurándolo de manera que los clientes puedan agendar citas, resolver preguntas frecuentes o hacer trámites sencillos, como consultar el estado de envío de un pedido.
Discurso uniformado en los puntos de contacto
Al margen de los canales que emplees, lo más importante de la estrategia omnicanal, es la integración de todos ellos, de tal modo que un cliente pueda iniciar la conversación en un canal y terminarla en otro sin problemas, fricciones o distorsiones.
Para lograrlo, tienes que consolidar un discurso uniformado, lo que quiere decir que:
- Equipos de marketing, ventas y atención al cliente trabajen de forma alineada, para comunicar, todos los puntos de contacto, la misma información, con un lenguaje de marca coherente a su esencia y valores.
- La idea es que los clientes reconozcan tu marca y perciban el mismo trato y discurso en todos los canales durante las distintas etapas y recorrido de compra.
Touch: Una comunicación integrada
Una comunicación consistente es imprescindible en las empresas y requiere de una ejecución coordinada, que como resultado entregue un servicio óptimo, mejore la relación con clientes y recolecte información valiosa para la toma de decisiones.
Para ello existe la solución de Touch, una API de comunicaciones de Entel Ocean, que ofrece:
- Estrategia omnicanal mediante una plataforma de gestión e integración de canales y puntos de contacto.
- Recopilación de datos de interacciones en diversos canales para la toma de decisiones.
- Permite su integración con cualquier lenguaje o framework dentro de tu desarrollo productivo.
Este ecosistema alojado en la nube, te permite realizar encuestas para conocer el grado de satisfacción del cliente, mejorar la seguridad mediante autenticación SMS, gestionar citas, entre muchas otras funciones que puedes incluir en cualquier industria y en los distintos departamentos como cobranza, marketing, atención al cliente y más.
