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La estrategia omnicanal y sus formas de contacto con el cliente

En una época en que la tecnología ha facilitado nuevas formas de interacción digital, resulta clave aprovechar esta situación para mejorar la ...

         15 noviembre, 2022  
|   Lectura: 4 min

En una época en que la tecnología ha facilitado nuevas formas de interacción digital, resulta clave aprovechar esta situación para mejorar la experiencia de las personas. En este sentido, el uso de una estrategia omnicanal permite optimizar las comunicaciones y brindar una experiencia consistente a los usuarios.

La importancia de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes

Para que tu negocio alcance éxito en el mercado, ya no solo basta con ofrecer un producto de buena calidad o bajos precios, sino que, es necesario entregar un óptimo servicio a tus clientes. De hecho, el 80% de los consumidores considera que su experiencia con una empresa es tan importante como los productos que comercializa.

De esta manera, resulta esencial conocer las principales necesidades de las personas y usuarios, ofreciendo un soporte ágil y sencillo que dé respuesta a sus requerimientos.  Por ejemplo, el 52% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia que cree que es rápida y eficiente.

En particular, otro de los factores que tiene gran relevancia hoy en día para entregar un servicio de calidad a las personas tiene relación con la omnicanalidad. A continuación, se detalla en profundidad en qué consiste esta estrategia de comunicación.

Omnicanalidad: optimiza la comunicación con tus clientes

Una estrategia omnicanal implica que una empresa gestiona de forma unificada sus distintos canales que utiliza para comunicarse con sus clientes, es decir, permite que la interacción fluya de manera rápida, continua y automatizada, independiente del canal que se use en un momento determinado durante el proceso de comunicación.

¿Aún tienes dudas sobre cómo funciona la omnicanalidad? No te preocupes, con el siguiente ejemplo te quedará más claro. 

Claudia se contactó vía Instagram con una tienda online para preguntar sobre unos zapatos que le llamaron la atención, luego de conocer que su talla estaba a disposición, quedó de comunicarse horas más tarde para solicitar más información y concretar la operación.

En la segunda ocasión, Claudia prefirió chatear por WhatsApp con la tienda para cerrar la compra de los zapatos y saber en qué fecha se los harían llegar. En este aspecto, como este negocio integra una estrategia omnicanal, pudo seguir naturalmente el hilo de la conversación que se originó en Instagram al gestionar de forma centralizada la información, sin la necesidad de que Claudia explicara desde cero el motivo de su contacto. 

De este modo, la omnicanalidad facilita una óptima interacción por distintos canales, ya sea, correo electrónico, SMS, sitios web, chatbot, llamadas, redes sociales (Facebook, Instagram o WhatsApp) y, también, tiendas físicas para no resentir la comunicación directa con el cliente. 

En consecuencia, esta estrategia logra destacar respecto a otro tipo de modelos de comunicación como, por ejemplo, la multicanalidad, que dispone de múltiples canales, pero que no consigue una atención unificada con los clientes al trabajar de manera separada con cada canal. 

Así, muchas empresas están optando por la omnicanalidad, por ejemplo, se estima que entre el 90% y 95% de la industria de comercio electrónico en el país se encuentra en un nivel incipiente o intermedio en el uso de una estrategia omnicanal.

¿Por qué implementar una estrategia omnicanal?

La importancia del contacto con el cliente de manera fluida trasciende el canal de interacción, y la omnicanalidad brinda a las empresas poder desarrollar una estrategia integral para ello. A continuación, se describen los principales beneficios de utilizar esta estrategia de comunicación:

  • Rapidez en la atención: una estrategia omnicanal permite atender de forma ágil y eficiente las necesidades de tus clientes. No olvides que, por ejemplo, solo dos tercios de las personas está dispuesta a esperar hasta dos minutos una respuesta por teléfono.
  • Comunicación integrada: da igual que un cliente utilice diferentes canales de comunicación durante el proceso de interacción, ya que cada uno de tus agentes podrá tener rápido acceso al historial de conversación para dar fluidez al diálogo.
  • Mejor experiencia: la omnicanalidad además de ofrecer rapidez y eficiencia en la interacción, permite que el consumidor utilice el canal que le resulta más cómodo para dialogar en cada momento.  Asimismo, facilita una comunicación directa con el cliente si es que este prefiere asistir en persona a una tienda, continuando sin problemas conversaciones digitales previas.
  • Recopilación de datos: una estrategia omnicanal permite optimizar los servicios de comunicación de tu empresa al tener acceso a datos e información de gran valor como, por ejemplo, qué canales son los más utilizados por tus clientes o en cuál de ellos se cierran más ventas.
  • Marketing: otra de las ventajas que ofrece esta estrategia de comunicación es aprovechar todas tus plataformas para realizar acciones de marketing con tus clientes, como dar a conocer las soluciones de tu empresa, ofrecer descuentos o promociones e invitar a visitar nuevas tiendas que se vayan a inaugurar.

Touch: optimiza tus servicios de comunicación omnicanal

Como puedes ver, la omnicanalidad responde eficazmente a la importancia del contacto con el cliente de forma óptima. En este sentido, el uso de servicios tecnológicos que faciliten su implementación representa una gran ayuda, como es el caso de Touch, de Entel Ocean.

Esta plataforma cloud permite automatizar el funcionamiento de los canales de comunicación de tu empresa, facilitando una atención de calidad a tus clientes, que implique un mayor grado de fidelización y una mejor toma de decisiones.


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