Estrategia omnicanal: comunicación fluida que fideliza al cliente

Al definir la estrategia para tus campañas de marketing, de seguro una de las prioridades es encontrar la manera más eficiente y apropiada para ...

         25 octubre, 2022  
|   Lectura: 4 min

Al definir la estrategia para tus campañas de marketing, de seguro una de las prioridades es encontrar la manera más eficiente y apropiada para conectar con tu audiencia y un elemento clave para lograrlo es emplear los canales correctos. En el mundo interconectado de hoy, los consumidores valoran la posibilidad de acceder a una marca por tantas vías como sea posible, es por eso resulta clave saber cómo conjugar una buena estrategia omnicanal. 

Omnicanalidad: qué es y cuál es su funcionalidad

De acuerdo a cifras recolectadas por Forbes, un 90% de los consumidores modernos esperan que sus interacciones sean coherentes a través de los distintos canales, particularmente porque ellos ya están empleando la diversidad de líneas disponibles, se estima que un 73% de los clientes transita de un canal a otro durante el proceso de compra.

En este contexto, nace un tipo de marketing que se centra en el consumidor, el marketing de omnicanalidad, que es distinto a la multicanalidad donde los canales funcionan de forma aislada, con un enfoque de omnicanalidad, todos los puntos de contacto están integrados y comparten datos de valor para permitir al cliente desplazarse entre ellos sin interrumpir su Journey. 

La aplicación de una estrategia omnicanal

Para hacer el mejor uso de esta herramienta hay aspectos fundamentales que te permitirán implementarla.

Conoce a tu cliente en profundidad

Cuando se plantea una estrategia omnicanal, el primer paso es conocer a todo lo que puedas sobre tu cliente: cuál es su comportamiento a la hora de comprar, los desafíos que enfrenta, cómo interactúa con tu marca en los distintos puntos de contacto y cuáles son los dispositivos y canales que prioriza al hacer una transacción.

Aquí puedes emplear la data que tienes a tu disposición para focalizar tu estrategia, ya sea que los obtengas desde tu CRM o a raíz del comportamiento online de tu cliente, esto te permitirá segmentar a tu público para así diseñar protocolos que respondan a sus inquietudes, frustraciones y optimicen el Customer Journey en todas sus etapas. 

Alinea tu modelo de negocios

El adoptar el marketing omnicanal implica la integración estructural de tu negocio, especialmente si los distintos departamentos suelen funcionar de manera aislada. Para que esta estrategia sea exitosa, es necesario que todos los miembros de tu equipo compartan los mismos conocimientos sobre tus productos o servicios y las necesidades de los clientes.

En este sentido, es muy importante centralizar tus operaciones en una plataforma única, que sea accesible para todos los colaboradores, permitiéndoles trabajar en tiempo real. Así mismo, debes coordinar tus diversos canales de comunicación para que la información que ofreces a tus clientes esté disponible y sea estimulante sin resultar invasiva.

Apóyate en las herramientas de automatización

Un punto crucial en la preparación de tu negocio para integrar una estrategia omnicanal es invertir en herramientas de automatización que te ayuden a administrar y recolectar data desde los diversos canales que vas a emplear, pues es información de valor que te permitirá tomar decisiones. 

Hoy existen plataformas integrales que centralizan todos tus canales de mensajería, permitiéndote incluso conducir estrategias de Orquestrated Outbound donde se envían mensajes a tus clientes basados en datos sobre el contexto y el canal óptimo para abordarlos. 

Estas herramientas también ayudan a escalar tu servicio al cliente, mejorando tus tasas de respuesta e impulsando una comunicación bidireccional, donde puedes recolectar feedback directamente desde la fuente y así optimizar aún más tus estrategias. 

El efecto de la omnicanalidad sobre la fidelización de clientes

Cuando se establece una estrategia de omnicanalidad, suele notarse una significante mejora sobre los KPI’s o indicadores clave de rendimiento relacionados con la fidelidad y satisfacción del cliente, por ejemplo, se estima que cuando los clientes se ven beneficiados por una estrategia omnicanal su Customer Lifetime Value aumenta en un 30%

Así mismo, se estima que las compañías que tienen una estrategia omnicanal sólida, retienen a un 89% de sus clientes y las cifras indican que los clientes abordados con este modelo de marketing tienden a gastar un 10% más que aquellos consumidores que se relacionan con una marca a través de un solo canal. 

Estas cifras ilustran el impacto que puede tener la aplicación práctica de la omnicanalidad en aspectos como reducir los tiempos de respuesta o automatizar la gestión de citas, estos son ajustes que hacen mucho más fácil entregar un servicio adaptado a las preferencias del consumidor y así brindar una mejor experiencia de compra que impulse la fidelización de clientes.

Optimiza tu estrategia omnicanal con Touch de Entel Ocean

Como se mencionó, un elemento crucial de toda estrategia de omnicanalidad es emplear las herramientas digitales disponibles. En Touch, de Entel Ocean, contamos con amplio ecosistema de tecnologías que nos permite ofrecerte una plataforma integral con la que podrás automatizar todos tus canales, con la inmediatez que entrega nuestro funcionamiento desde la nube.

Te ofrecemos una solución personalizada para tu empresa, que te permite instrumentalizar sus funciones de acuerdo a las necesidades de comunicación específicas de tu organización y además recolectar data para la toma de decisiones, la mejora de tus estrategias de marketing y, por supuesto, la optimización de tus interacciones con el consumidor. 


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